Bilkøbere bruger mindre tid hos bilforhandleren
Ifølge Capgeminis nye internationale undersøgelse af bilmarkedet, der er samlet i rapporten Cars Online 2012/13, som nu udkommer for 14. år i træk, starter 94 pcrocent af alle bilkøb med research på nettet.
- Den udbredte brug af nettet betyder, at bilkøbere er bedre klædt på og bruger kortere tid hos bilforhandleren, som til gengæld bør satse på at skabe en personlig indkøbsoplevelse og inddrage interaktive salgsredskaber, som kunderne forstår, siger direktør Per Andersen fra Capgemini Danmark.
Ifølge Cars Online 2012/13 rapporten, der er baseret på svar fra 8000 bilkunder over hele verden, er loyaliteten over for bilmærker og forhandlere er stigende. At bilfabrikanter og forhandlere de seneste år har arbejdet hårdt på at forbedre kundens oplevelse ser således ud til nu at have båret frugt. Generelt er loyaliteten på et år nemlig steget med 16 procent i forhold til bilmærkerne, mens forhandlerloyaliteten er øget med 11 procent.
Og trods den stigende digitalisering spiller bilforhandleren stadig en vigtig rolle ved bilkøb. Kunderne læner sig nemlig stadig op ad forhandleren for at finde hoved og hale i de mange informationer, der har fundet på nettet. Ifølge rapporten anses forhandleren således som den vigtigste kilde til information af 56 pct. af kunderne, hvilket er den højeste andel nogensinde i de 14 år, undersøgelsen er gennemført.
Men kunderne forventer også, at forhandlerens showroom er informativt, interaktivt og underholdende, og at der er en glidende overgang mellem den virtuelle og fysiske verden. For at imødekomme kundernes ønsker kan forhandleren benytte online ressourcer til at hjælpe kunden med at få det hele sat i perspektiv samt skabe en personlig, behagelig og tilfredsstillende indkøbsoplevelse.
Biler skal have internetadgang
51 procent af alle adspurgte forbrugere forventer, at deres næste bil er tilsluttet internettet, så de kan bruge det samme teknologiske udstyr i bilen, som de bruger andre steder i hverdagen såsom telefoner, tablets og computere. Desuden er tre ud af fire villige til at dele personlige data med bilfabrikant og forhandler, eksempelvis via Apps til smartphones og tablets, hvilket skaber en unik mulighed for dialog mellem sælger og køber.
- Forbrugerne er vant til, at it indgår i alting. Det skal forhandlere og bilfabrikanter udnytte ved at være godt repræsenteret på nettet og anvende ny teknologi på deres udsalgssteder til at sikre en god kundeoplevelse gennem hele bilens levetid. Udnyttelse af ny teknologi er en vigtig faktor til at sikre den fornødne udvikling i bilbranchen, siger Per Andersen.
Endelig fremgår det af rapporten, at hver anden forbruger, som køber en energivenlig bil, først og fremmest gør det for at spare penge på driftsudgifter. En tredjedel primært gør det for miljøets skyld. Kun for fire procent vejer det tungest at sende de rette signaler til omverden.
Den nye Cars Online-rapport kan downloades på www.capgemini.com/carsonline
