Kultur og kundefokus bag Santanders succes

Auto Awards har efterhånden vænnet sig til at se Santander på scenen. 2025 føles alligevel anderledes. Dobbelthæderen kommer nemlig samtidig med, at organisationen har sat en skarpere kurs for de kommende år.

Henriette Rhod Lassen er Commercial Director i Santander Danmark. Hun tager imod prisen med både stolthed og ydmyghed: 

”Det er et stærkt bevis på, at vores indsatser gør en forskel – og det forpligter os til at blive ved. Samtidig er det er et særligt år for os. Vi har sat en klar retning for fremtiden, hvor fokus ligger på mennesker og kultur – og på at styrke samarbejdet med hele bilbranchen.”

Glade medarbejdere giver stærke relationer

Santander har i årevis ligget helt fremme på finansiering og leasing af biler. Markedet flytter sig bare hurtigere end før, og relevans skal genbevises – for både forhandlere og kunder.

For at imødekomme de stigende krav, kigger man i Santander mod selve kulturen internt i virksomheden. Medarbejderne skal have mandat til at tage ansvar og gå et ekstra skridt, når en sag kræver det.

”Når medarbejderne trives og kan tage ansvar, smitter det direkte af på kunderne. Den samme ild for at ville lykkes går igen hele vejen rundt,” siger hun og tilføjer: 

”I min optik er glade medarbejdere den vigtigste forudsætning for, at vi kan blive ved med at vinde. Det handler ikke kun om tal og strategier,” siger Henriette Rhod Lassen.

Kundeoplevelsen i centrum

Når Henriette Rhod Lassen skal sætte ord på året der gik, peger hun på kundeoplevelsen som det samlende omdrejningspunkt. Tæt dialog og klare rammer skal sikre, at løsningerne matcher den virkelighed, kunderne møder.

”Vi prioriterer den tætte dialog for løbende at forstå kundernes behov. Det gør os i stand til at tilpasse os og sikre en enkel og overskuelig proces,” siger hun.

Det gælder også i forhold til mere bæredygtige valg, hvor Santander arbejder med finansieringsløsninger, der gør det lettere at vælge elbiler og andre grønnere alternativer i tæt samspil med forhandlere og partnere.

Et marked i forandring

Netop samspillet er blevet endnu vigtigere i et marked, der forandrer sig hastigt. Digitalisering har sat tempoet op, kunderne sammenligner på få klik, og nye bilmærker – blandt andet fra Kina – gør det mere naturligt at eksperimentere.

”Mange kunder prøver noget nyt, og her er leasing en oplagt måde at gøre det på. Fleksibilitet betyder meget.”

Santander har derfor sat ind med greb, der kan mærkes i hverdagen: en chatrobot, en mere smidig dealerportal og målrettede kampagner skal gøre processen lettere for både kunder og forhandlere.

”Og så skal vi selvfølgelig som altid have et konstant fokus på at levere attraktive produkter og renter,” slutter Henriette Rhod Lassen.