BMW-ejere kræver passion

KOMMENTAR Det var med lige dele overraskelse og ærgrelse at mine kolleger og jeg sidste uge læste Voxmeter-rapporten om at BMW-ejere er de MINDST tilfredse med deres værksteder. Overraskelsen bestod nok allermest i at Autoindex i 2019 kom frem til det stik modsatte, dvs. at BMW-ejerne var blandt de MEST tilfredse med deres værksteder. Uanset forskellene fra den ene analyse til den anden, er det vigtigt at forholde sig baggrunden for at BMW kan score lavt i det hele taget.

En BMW vælges med hjertet
Det er et faktum, at langt de fleste BMW-ejere vælger bil med hjertet, og det er primært en ros til det Bayerske mærkes design, performance og kvalitet. Denne lidenskab omkring bilen ses tydeligt i netop Autoindex, som BMW har vundet de sidste 8 år i træk.

I denne sammenhæng medfører sådan en stærk passion for bilen, at der også stilles både bevidst og ubevidst ekstremt høje krav til de mennesker, der skal servicere bilen. For mange BMW-ejere er deres bil en stor del af deres identitet, og det mærker vi hos Koed tydeligt i både vores afdeling for reservedele og tilbehør, såvel som på vores autoriserede serviceværksteder.

En BMW er en dyr bil
Der er 19 bilmærker i Voxmeters analyse, og BMW er blandt de absolut dyreste. Når kunder vælger en BMW, vælger de dermed både at betale en god klat penge for en premium-brand bil, men også for den efterfølgende service, vedligeholdelse, tilbehør etc.

Et køb af en BMW svarer derfor lidt til at tjekke ind på et 5-stjernet hotel, der både har en høj pris, men også giver kunden en tilsvarende højere forventning om serviceniveauet og helheds-oplevelsen.

En BMW-ejer forventer med andre ord markant mere end ejeren af en gennemsnitsbil, og BMW-værkstederne skal derfor performe en del bedre end andre mærkeværksteder for at opnå samme score, og væsentligt bedre for at opnå topscore.

Kundeservice gør forskellen
Det er derfor ikke alene nok at investere i det nyeste udstyr, de dygtigste teknikere og lækre kundelounges med god kaffe og wifi. Værkstederne skal i dag have lige så stort (eller større) fokus på at finde, fange og fastholde de bedste kundeservice-medarbejdere, for uden dem bliver alt andet blot en dyr omkostning.

Det er nu mere end nogensinde personlig kundeservice, menneskelig indsigt, høj faglighed og kompetent rådgivning, der afgør om kunden vælger dig eller din konkurrent.

Dette er på ingen måde nyt, og ej heller unikt for BMW-værksteder - det er noget der virker i alle brancher og over for alle kundetyper.

I vores egen branche skal vi derfor ikke stoppe med at blive teknisk dygtigere, så vi kan følge med al den nye teknologi, men vi må aldring glemme at tage os af kunderne, da de har magten til både at vælge og fravælge hver eneste af os.