Status med klage efter klage - et årti med forbrugerklager

FORBRUGERKLAGENÆVN Det er faldet i mit lod at skrive den første klumme i 2020 - og dermed også i det nye årti. Et årti hvor vi nok kan vente mange og store ændringer inden for bilverdenen - også med hensyn til forbrugerlovgivningen. Men det giver mig samtidig anledning til også at skue bagud bl.a. i forhold til Ankenævn for biler.

Vi har i hele årtiet haft Ankenævn for biler, godt nok kun som godkendt ankenævn fra 2012, men det private frivillige ankenævn så dagens lys allerede i 2008. I alle disse år har branchen derfor haft mulighed for at prøve på at "rydde op" inden for egne rækker, både frivilligt og ufrivilligt. Jeg har selv været med helt fra starten og har ikke tal på, hvor mange møder jeg har deltaget i, men i hvert fald i de fleste. Dog har jeg haft forskellige kasketter på. Desuden har jeg været skribent i disse spalter siden 2012, og jeg har meget ofte haft fokus på afgørelser fra ankenævnet.

Hvilken udvikling kan jeg så se igennem disse år ? Jeg vil ikke gå ind i behandlingstid mm. i selve nævnet, men koncentrere mig om sagstyperne, og se på om branchen så har lært noget.

Min subjektive opfattelse er, at branchen generelt har taget ved lære af afgørelserne fra nævnet. Vi kunne tidligere se mange gengangere blandt de indklagede, det er i høj grad tyndet ud. Der er selvfølgelig stadig virksomheder, som har flere sager end deres størrelse burde generere. Det er dog ganske få virksomheder, og det siger mig, at rigtig mange virksomheder faktisk gør et stort arbejde for at tilfredsstille kunderne og for at sikre, at de ikke får en sag i nævnet.

To typer sager

Jeg plejer dog også at sige, at man aldrig kan sikre sig 100 procent mod en sag, medmindre man altid bare "betaler ved kasse 1", og det er jo heller ikke hensigtsmæssigt - og det vil ofte heller ikke være den korrekte løsning. Vi ser jo stadig, at der kun er ca. 38 procent af klagerne, der får medhold, om end tendensen måske er en smule stigende.

Hvad er så de typiske konflikter? Der er nok to forhold, der tildels hænger sammen, som må siges at fylde på hvert eneste møde:

1. Billige biler med forsøg på fraskrivelse af reklamationsretten.

2. Formodningsreglen, som findes i Købelovens § 77a stk. 3.

Vi ser stadig mange sager, hvor en sælger har forsøgt at skrive sig ud af købelovens ufravigelige forbrugerkøbsbestemmelser, og disse fraskrivelser bliver hver gang tilsidesat af nævnet. Men der er stadig nok nogle, som mener, at man på forskellig vis kan aftale sig ud af disse bestemmelser. Det må bare slås fast, at det kan man generelt ikke. Her er nok stadig noget at lære.

Gamle billige biler

Så er der spørgsmålet om de gamle billige biler. Det er et område hvor forbrugersiden og erhvervssiden ikke altid er enige.

Uenigheden går i høj grad på, hvilke forventninger man som forbruger kan tillade sig at have til en bil, som har kostet 10-20.000 kr., og herunder hvilke oplysninger en kunde i så fald skulle have haft om risikoen for fejl og deraf følgende omkostninger på sådan en bil. I den forbindelse kommer netop formodningsreglen i spil.

Hvis man skærer helt ind til benet, så er der ingen undtagelser, for hvad der er omfattet af reklamationsbestemmelserne og herunder af formodningsreglen, som således også gælder de gamle billige biler, bortset fra helt konkrete oplysninger om fejl.

Jeg røber nok ikke for meget ved at sige, at dele af branchen har svært ved at acceptere, at reklamationsretten ikke kan fraskrives på den type køretøjer.

Det kan faktisk godt undre, at der efter snart 18 år med den bestemmelse i købeloven, stadig kan være så megen tvivl om forståelsen og rækkevidden af formodningsreglen. Det er måske et punkt, hvor vi som branche burde have været klarere i meldingerne, uanset at det ville kunne gøre ondt på forhandlerne. Den anden side af det problem er jo, at der er masser af kunder til disse billige biler.

Kundernes krav vokser

Nogle har den opfattelse, at nye biler ikke fylder så meget i nævnet. Det er tildels også korrekt, men i takt med at nye biler på mange måder er blevet bedre, vokser kundernes krav også tilsvarende. Som jeg tidligere har beskrevet, ser vi jo sager om olieforbrug, om støj og om avanceret sikkerhedsudstyr. De sager vedrører typisk biler, der er købt som fabriksnye. Jeg ville for 10 år siden ikke have troet, at vi i dag skulle se mange sager om stort olieforbrug på nye biler - og her taler jeg altså om flere forskellige mærker.

Retfærdigvis skal det nævnes, at antallet af klager må betegnes som forholdsvis stabilt, og at det er forsvindende lille, når der henvises til antallet af solgte biler, både nye og brugte, og ikke mindst det meget store antal reparationer, der hver dag udføres. Tallene kan nærmest ikke engang opgøres i promiller. Så generelt tror jeg faktisk at branchen er langt bedre end dens rygte.

Hvad kan vi så forvente i fremtiden? Helt konkret kan vi vel forvente en implementering af et nyt forbrugerkøbsdirektiv i dansk lovgivning. Der vil i den grad blive sat fokus på formodningsreglen, som foreslås udvidet til 12 måneder.

Det vil givetvis blive svært at arbejde med for mange, når de seks måneder ikke engang helt er forstået efter 18 år. Om det så vil blive bedre for forbrugerne er måske et godt spørgsmål. Det kan måske betyde, at de billigste biler ikke bliver solgt, og ellers at de bliver dyrere, og i sidste ende er der kun køberne - og dermed forbrugerne - til at betale for de ekstra omkostninger, det vil medføre.