Danmarks mest positive værkfører?
Man bliver glad i låget som kunde af at møde Brian Flarup, der har en smittende positiv tilgang til også reklamationsarbejdet. Det skyldes Lindholm Bilers værdigrundlag og nok også overskudsdelingen.
Brian Flarup kommer gående kunden storsmilende i møde, mens han taler om sine funderinger over reklamationsproblemet. Hans udstråling er energisk, glad og positiv. Også selv om det gælder udsigten til en udgift ved reklamationsarbejde for det store brugtvognsfirma Lindholm Biler i Viborg. Her har man i dag valgt at betale for alle reklamationer selv i stedet for et genforsikre sig bagud. Lindholm kom i klemme mellem en kunde, man gerne ville hjælpe optimalt, og forsikringsselskabet. Og så besluttede virksomheden fremadrettet at dække reklamationsudgifter selv – de har endnu ikke oversteget den tidligere betalte forsikringspræmie med 4-6 reklamationer dagligt i huset, der sælger 1800 biler årligt, heraf de 1100 i detail og de resterende 700 til eksport/engrossalg. Hver tredje bil kommer ind med reklamationer i alt 1,1 gang i snit, har virksomheden målt.
- Jeg kan lide udfordringen ved de tekniske problemer – og så giver det mig et pust at gøre folk glade. Her i firmaet tænker vi alle i dagligdagen over, at vi lever af at opbygge langsigtede kunderelationer, så alle føler sig godt behandlet og vil komme igen. Men jo, min positive attitude kan da blive udnyttet af nogle kunder. Jeg kan dog godt skelne de udspekulerede kunder fra de oprigtige – og generelt skal kunder med et problem altid have en chance. Vi tager hellere bilen ind i stedet for at tage en negativ dialog fra start – så får vi syn for sagen og kan ringe til kunden, når problemet er undersøgt, siger 46-årige Brian Flarup.
Han er værkfører og leder i den store afdeling for mekanisk klargøring. Og så er han med i bilhusets ledergruppe sammen med indehaver Henrik Bollerslev. Efter syv år som værkfører hos Mazda i Viborg, hvor Brian Flarup er udlært, skulle opholdet hos Lindholm Biler kun have været et springbræt. Nu er det blevet til over10 år.
Størrelse ikke et mål
Årsagen til at Brian Flarup er blevet "hængende" skyldes husets udefinerbare gode ånd blandt de 35 ansatte, visioner og strategi samt udvikling generelt.
Lindholm Biler ledes af en professionel bestyrelse og dirigeres i det daglige af 38-årige Henrik Bollerslev, der er uddannet biløkonom fra 1999 på Sjælland og med en fortid hos Høybys Bil Center i Birkerød. Henrik Bollerslev fortæller, at det har været en lang og spændende rejse fra fem ansatte og 180 solgte biler årligt, siden der blev bygget til det nu næsten 40 år gamle bilhus i 2000, nyt værksted blev opført i 2006 og den sidste del af udstillingen i 2007.
- Jeg havde ikke drømt om, at vi skulle vokse os så store. Størrelse har ikke været et mål i sig selv, blot at vi skal gøre tingene rigtigt, funktionelt og effektivt, hvilket fordrer plads, siger direktøren – der ikke vil kaldes direktør men gerne ses som en kollega eller "spillende træner" blandt medarbejderne.
Ansatte med på råd
Alle ansatte blev inddraget i virksomhedens udvikling og udbygning, for "arkitekter har ikke forstand på bilhuse" – dog har liftproducenten Stenhøj været med til sparring. Medarbejdere har derfor selv tegnet bygningerne, og Brian Flarup lavet papirmodeller, efter en studietur til Tyskland for ledergruppen, hvor man blandt andet fandt inspiration til den spektakulære asfalterede kørselsrampe midt i udstillingen op til første sal. En vigtig pointe i planlægningen af bilhuset har været, at spærvidden skulle passe med bilernes længde i den planlagte udstilling for at kunne gå op.
Som en del af Lindholm Bilers strategi blev alle ansatte – på en sommerudflugt med gokartkørsel – tidligere på året præsenteret for firmaets 2020-plan. Forud var gået et arbejde, hvor alle medarbejdere var blevet bedt om at nedfælde de tre ord, der faldt dem ind ved at tænke på Lindholm. Det danner nu baggrund for bilhusets værdigrundlag og målsætning (se boks).
- Alle skal være glade for at se deres arbejdsplads hver morgen, og derfor holder vi en uformel tone, hvor vi siger tingene lige ud. Og så er vi et hus, hvor der sker meget, siger Henrik Bollerslev.
Nyt er også overskudsdeling årligt til alle, med fuld del til alle ansat på over 30 timer – lærlinge på halv del. En halv million – 12 procent af overskuddet - blev uddelt i 2013.
Måler på alt
Virksomheden måler alle dele af huset meget nøje hver måned og får dermed et totalbillede på omkostninger per solgt bil, der altid sælges med et helt års garanti – hvilket er en parameter for de ofte tilbagevendende kunder.
- Det er svært at være prisleder, når man også har et års fuld garanti og måske landets måske bedste brugtbilklargøring. Men så kan vi glæde os over, at vi har den højeste rating på Trustpilot og 1500 følgere på Facebook, som vi er stolte af – men som ikke må blive en sovepude, siger Henrik Bollerslev.
Han mener, at brugtbilmarkedet er blevet polariseret – enten er man lille og specialiseret uden de store omkostninger til blandt andet annoncering. Eller også er man stor og bredt favnende med stort udvalg.
- Vores styrke er, at vi kan rådgive kunderne uvildigt efter mærke ud fra vores udvalg af brugtbiler, og ofte kører kunder herfra i en anden bil, end de havde tænkt sig - og er glade for rådgivningen. Men vi er meget bevidste om, at vores størrelse ikke må betyde, at vi bliver upersonlige i betjeningen af kunderne. Det vil gå ud over vores gode ånd, der jo er en diffus størrelse – det ligger nok i vores DNA, smiler direktøren – undskyld: Henrik Bollerslev.
