Hemmelige kunder bag Seat-succes
Den spanske tysker Seat har haft et succesfuldt år i Danmark med 75 procent flere solgte biler i 2012 end 2011 og en stærkt forøget markedsandel. Succesen skyldes en blanding af fine modeller til attraktive priser og en kundetilfredshed, der er skudt i vejret for Seat i Danmark. En række hemmelige kunder har en finger med i succesen.
Det skyldes først og fremmest, at Seat tilbyder de danske bilkøbere en række attraktive produkter som den lille Mii og Ibiza, der af det tyske bilblad Autobild er blevet kåret til den bedste bil nogensinde i kategorien små biler, til attraktive priser, anfører importøren.
Men produkterne gør det ikke alene. Kunderne skal også kunne lide at komme hos Seat. Og her har en række hemmelige kunder haft fingre med i spillet.
- Seat har i Danmark haft skarpt øje for at forbedre kundetilfredsheden. Vi har forbedret vores showrooms og trænet alle medarbejdere. Og så har vi testet det hele med hemmelige kunder – de såkaldte mystery shoppers, der tester kundeoplevelsen i både salgsafdelingerne og på værkstedet, så vi hele tiden kan justere og blive endnu bedre, siger Jesper Stoltenberg-Mathiesen, direktør for Seat i Danmark.
De hemmelige kunder er på forhånd blevet instrueret i, hvordan processen er hos Seat, og de har efterfølgende skulle rapportere, hvordan de blev taget imod og behandlet i butikken.
- Vi kan se tydelige resultater af vores indsats i vores målinger af kundetilfredsheden. Vi er ikke i mål endnu. Men vi er på vej, siger Jesper Stoltenberg-Mathiesen.
