23948sdkhjf

Kunden har altid ret 9.0

| Af Flemming Haslund | Tip redaktionen om en historie

En kæmpe bog om hvordan man får flere kunder, hvordan man plejer kunder, og hvordan man beholder kunder. Dét er værket, som Mogens Christiansen netop har begået

KUNDEPLEJE 362 sider om hvordan man får flere kunder, hvordan man plejer kunder, og hvordan man beholder kunder. Dét er værket, som Mogens Christiansen netop har begået - Christiansen, der har været bilbranchen rundt på direktørposter i både Danmark og Norge - altid i bilfirmaer.

Vi spørger Mogens Christiansen, hvad hovedbudskaberne i bogen er. Markedsdirektøren, og her altså forfatteren, forklarer tre ting, man skal gøre.



For det første: Lav en strategi for, hvordan kunderne skal behandles. Beskriv over for medarbejderne, hvordan kunden kommer først i alt. Understreg, at det er de ekstra små ting i forretningen, der sætter kunden først. Det er summen af alle de små ting, der giver de store kundeoplevelser for kunderne.

Dernæst skal strategien kommunikeres tydeligt til bestyrelse, ledelse og medarbejdere. Sørg for at sætte stor pris på medarbejderne, da de er virksomhedens vigtigste aktiv. Sørg for, at alle medarbejdere har den rigtige holdning til kunderne. Ansæt medarbejdere ud fra deres holdninger til kunderne og træn dem i færdigheder/kompetencer. Og vigtigst: Sørg for at have det sjovt på arbejdspladsen; kunderne bemærker, om I har det rart (en god kundeorienteret kultur).

Og endelig: Sørg for, som ejer eller chef, at være synlig. Gå forrest i eksekveringen af strategien og vis dedikation i at sætte kunden først. Parkér bag forretningen, så der altid er ledige kundeparkeringspladser foran forretning. Vis personalet, at man sætter kunden først ved at skabe ekstraordinære, gode kundeoplevelser.

Giv medarbejdere beslutningskompetence til at hjælpe utilfredse kunder. Vis medarbejdere, at dét at hjælpe en utilfreds kunde virkelig betaler sig og giver meget loyale livstidskunder. Lad medarbejderne bruge deres kreativitet og fantasi til at skabe gode kundeoplevelser og hjælpe utilfredse kunder.

Og endelig: Afsæt 10 procent af marketingbudgettet til at afhjælpe kundeklager. Kunden har altid ret, og kunden fortæller om sine kundeoplevelser til venner, familie, naboer og kolleger - deler dem på nettet med nye potentielle kunder. En god eller dårlig kundeoplevelse påvirker forretningens omdømme og spredes som steppebrand på nettet og sociale medier, trustpilot mv.

Og her - hvad man IKKE skal gøre

Hvad man ikke skal 1: Man skal ikke nøjes med tilfredse kunder - man skal sigte efter meget mere loyale kunder og dermed ikke blot tilfredse kunder. 

Hvad man ikke skal 2: Man skal ikke nøjes med utilfredse medarbejdere, for de er demotiverende. Er medarbejderne tilfredse, er kunderne tilfredse, og det er vejen til at tjene penge. 

Hvad man ikke skal 3: Man skal ikke springe kommunikation til medarbejderne over. Kun gennem kommunikation ved de, hvad der forventes af dem. Alle vil gerne ledes og have klare mål.

Mere om: Bog | kundepleje
Hold dig opdateret med Motor-magasinet
Er du abonnent? Bliv abonnent

Med et abonnement får du ubegrænset adgang til online avisen. Læs avisen online

Kommentarer (2)
Forsiden lige nu

Japansk bilgigant lukker fabrik i Storbritannien i 2021

It-platform angriber salg af brugte biler

Fremtiden på talerstolen

Plus

Bod, bilimportører og dummebøder

Plus

50 år med bilforhandling på Fyn

Nyhedsbrev

Online Avis Arkiv

Aktier i Europa: Dækproducenter ligger godt efter Michelin-tal

Forsikringsselskaber vinder på vejhjælp

Ni ud af ti danskere har en vejhjælpsaftale, men kun 16 procent har den gennem en bilforhandler, viser ugens analyse fra Voxmeter.

Ajour med den danske autobranche

God start på bilsalget i årets første måned

De seneste års høje bilsalg er fortsat intakt og der er solgt ca. 1.400 biler mere i januar i år mod sidste års første måned.

Ford kalder næsten halvanden million pickuptrucks tilbage

Plus

21 F1-løb kan ses på ny tjeneste

FDM: Forbud mod benzinbiler har social slagside

Dansk Industri: Ambitiøst at EL vil hurtigt af med benzinbilen

Plus

Det halter med forhandlernes indtjening

Blot hver tredje bilforhandler forbedrede bundlinjen sidste år, viser analyse, Motor-magasinet har foretaget.

Plus

AutoBranchen Danmark ind til city

2

Enhedslisten i frontalangreb mod biler

I stor klimaplan vil Enhedslisten investere milliarder i kollektiv trafik og pålægge benzin- og dieselbiler afgifter.

Plus

Manglende ladestik blev dyrt for forhandler

Skal der gives oplysning om, at en bil er brugtimporteret ved salg på det danske marked, og er manglende standardudstyr en væsentlig mangel?

Olieselskaber kalder Enhedslistens forslag for planøkonomi

Enhedslistens forslag om højere afgift på benzin og diesel rammer skævt og hæmmer udviklingen af grønne alternativer, mener Drivkraft Danmark.

Elbiler vinder frem i Hovedstaden

I Hovedstaden er lysten til at købe elbil fordoblet på et år, viser analyse fra Voxmeter.

Plus

Er Ford Focus den rigtige Årets Bil?

En fejl i proceduren om kåringen af Årets Bil i Danmark 2019 rejser spørgsmålet, om elbilen Hyundai Kona Electric kunne have vundet titlen. Formanden for MKD forsikrer, at Ford Focus er den rigtige vinder.

Plus

Hvad kører du selv i, Bjarne?

Antallet af hestekræfter er komplet ligegyldigt. Nej, det handler om komforten i bilen og den samlede oplevelse. Sådan siger en af landets tunge drenge i bilbranchen, Bjarne Nielsen.

Plus

Via Biler køber bilforhandler i Silkeborg

Bilforhandler-kæmpe overtager Bilhuset Per B og rykker ind med Toyota.

Bilsælger snød sig til Tesla - idømt fængsel

Bilsælger fra Holstebro dømt et års fængsel for groft bedrageri for svindel med køb af bil.

Plus

Nyt koncept vil ændre måden danskerne køber bil på

Carshopper har fået et netværk på godt 50 bilforhandlere.

Plus

Seeberg: Sig nej til opgaver

Plus

DTC vs. Super GT set med sponsorbriller

Grønt er det nye sort

Stjæler udstyr fra luksusbiler

Hvad er det de der gokart-piger kan?

Fire importørers valgdrømme

Gæld og lav efterspørgsel holder Tesla i lavt gear

LEDER: Den Store Krig om Data

Senest om Tom, Jan og Christina

Ole Sommer høster kulturpris

Sportens bedste fortæller røverhistorier

Dribe vil ændre måden danskerne har bil på

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Glade elever har bestået svendeprøven som autolakerer

Opbevaring af lithium-ion-batterier

Guide: Har du styr på bremsevæskerne?

Løwener søger motiveret elev

Tre gange så stor risiko - varebilschauffører glemmer den ekstra bremselængde

Dansk Procesventilation har færdiggjort udsugning af lodderøg hos Nordic Power Converters

Verdens første LED lamper med udskiftelige batterier

Flere hundrede liters Adblue tanke

Mercedes mindste er stor klasse – Biltorvet kører A180d

Dansk Procesventilation har færdiggjort central rengøringsløsning/støvsuger til EX-område

Borbet fælgnyhed fra Rally Centeret

Er din virksomhed forberedt på en hård Brexit?

Centralstøvsuger til Skjern Papirfabriks nye flisfyrede dampkedel-anlæg

Dansk Procesventilation har færdiggjort udsugning/filtrering af svejserøg fra robotcelle.

Resurs Bank klar i AutoDesktop

Kold tekniker med bløde værdier - Audi A6

Nyheder i AutoDesktop

Biltorvet jagter LeMans-vinder i vild Porsche

GEOVENT vil fokusere på kerneforretning

Sådan monteres bananformede spiralfjedre korrekt

Biltorvet søger studentermedhjælper

Autec fælgnyhed fra Rally Centeret

Få hjælp til din bogføring med Billy Bogføringshjælp

Produktnyhed fra DENIOS

SSI SCHÄFER udstiller på LogiMAT 2019

Send til en kollega

0.209