23948sdkhjf

Kunden har altid ret 9.0

| Af Flemming Haslund | Tip redaktionen om en historie

En kæmpe bog om hvordan man får flere kunder, hvordan man plejer kunder, og hvordan man beholder kunder. Dét er værket, som Mogens Christiansen netop har begået

KUNDEPLEJE 362 sider om hvordan man får flere kunder, hvordan man plejer kunder, og hvordan man beholder kunder. Dét er værket, som Mogens Christiansen netop har begået - Christiansen, der har været bilbranchen rundt på direktørposter i både Danmark og Norge - altid i bilfirmaer.

Vi spørger Mogens Christiansen, hvad hovedbudskaberne i bogen er. Markedsdirektøren, og her altså forfatteren, forklarer tre ting, man skal gøre.



For det første: Lav en strategi for, hvordan kunderne skal behandles. Beskriv over for medarbejderne, hvordan kunden kommer først i alt. Understreg, at det er de ekstra små ting i forretningen, der sætter kunden først. Det er summen af alle de små ting, der giver de store kundeoplevelser for kunderne.

Dernæst skal strategien kommunikeres tydeligt til bestyrelse, ledelse og medarbejdere. Sørg for at sætte stor pris på medarbejderne, da de er virksomhedens vigtigste aktiv. Sørg for, at alle medarbejdere har den rigtige holdning til kunderne. Ansæt medarbejdere ud fra deres holdninger til kunderne og træn dem i færdigheder/kompetencer. Og vigtigst: Sørg for at have det sjovt på arbejdspladsen; kunderne bemærker, om I har det rart (en god kundeorienteret kultur).

Og endelig: Sørg for, som ejer eller chef, at være synlig. Gå forrest i eksekveringen af strategien og vis dedikation i at sætte kunden først. Parkér bag forretningen, så der altid er ledige kundeparkeringspladser foran forretning. Vis personalet, at man sætter kunden først ved at skabe ekstraordinære, gode kundeoplevelser.

Giv medarbejdere beslutningskompetence til at hjælpe utilfredse kunder. Vis medarbejdere, at dét at hjælpe en utilfreds kunde virkelig betaler sig og giver meget loyale livstidskunder. Lad medarbejderne bruge deres kreativitet og fantasi til at skabe gode kundeoplevelser og hjælpe utilfredse kunder.

Og endelig: Afsæt 10 procent af marketingbudgettet til at afhjælpe kundeklager. Kunden har altid ret, og kunden fortæller om sine kundeoplevelser til venner, familie, naboer og kolleger - deler dem på nettet med nye potentielle kunder. En god eller dårlig kundeoplevelse påvirker forretningens omdømme og spredes som steppebrand på nettet og sociale medier, trustpilot mv.

Og her - hvad man IKKE skal gøre

Hvad man ikke skal 1: Man skal ikke nøjes med tilfredse kunder - man skal sigte efter meget mere loyale kunder og dermed ikke blot tilfredse kunder. 

Hvad man ikke skal 2: Man skal ikke nøjes med utilfredse medarbejdere, for de er demotiverende. Er medarbejderne tilfredse, er kunderne tilfredse, og det er vejen til at tjene penge. 

Hvad man ikke skal 3: Man skal ikke springe kommunikation til medarbejderne over. Kun gennem kommunikation ved de, hvad der forventes af dem. Alle vil gerne ledes og have klare mål.

Mere om: Bog | kundepleje


Hold dig opdateret med Motor-magasinet
Er du abonnent? Bliv abonnent

Med et abonnement får du ubegrænset adgang til online avisen. Læs avisen online


Kommentarer

Lakexperten Plus ApS
Hvor kan bogen købes?

Flemming Haslund
Godt spørgsmål - og svaret kommer her:
Bogen kan købes på Amazon.com og www.customerfirst.biz.

Skriv kommentar
Forsiden lige nu
Plus

Hvad er så problemet, d’herrer?

Dækbranchens største problemer. Hvem kan spotte og vurdere dem bedre end branchen selv? Derfor spørger vi i alt syv dækimportører, hvilke tre udfordringer de betragter som de største i dækbranchen lige nu.

Plus

Er det den, Lars Løkke drømmer om?

Statsminister Lars Løkke Rasmussen har fremlagt en ambitiøs plan om deadline for benzin- og dieselbiler og overgang til el. Men er der overhovedet biler, der kan opfylde ambitionerne? Paris Motor Show sender en lov

Plus

Har din bilforretning styr på de vigtigste tal fra klimaplanen?

1

Ole Sommers D-Type kører igen

Plus

Tips til vigtig auto-jura: Undgå skjult gæld

Nyhedsbrev

Bilfirma i Vejle er klar med britisk overklasse-luksus

My Garage, der siden februar har været den eneste autoriserede forhandler af Rolls Royce i Danmark, kan levere den seneste SUV model Cullinan om et år.

Online Avis Arkiv

LEDER: Det er sommerens skyld

Der er ingen tvivl, det er nu, elbilen får sit egentlige gennembrud, det er nu, mange får lyst til at eje en elbil, mener Motor-magasinets chefredaktør Flemming Haslund. Og hvorfor lige nu: Fordi det var så varmt i sommer.

Plus

Skatteminister erkender ukendt milliardregning

Det bliver dyrt at stoppe salg af de afgiftstunge fossil-biler. Regeringen har sparket kattepinen til hjørne.

Dioder løber med pris på megamesse

Komplet guide: El og hybrid i Paris

Den komplette liste over de nye el- og hybridbiler i Paris - samt officielle udmeldinger om kommende elbiler.

Motor-magasinet ændrer på holdopstillingen

Redaktionen rykker lidt rundt på stolene, så vi kan give læserne en endnu bedre dækning af autobranchen.

Toyota Mors-Thy i fusion

Autobranchen i tal: Indkøbere er til ny teknologi

Der er stor forskel på, hvad forskellige faggrupper går op i, når de vælger bil, viser ugens analyse fra Voxmeter.

Plus

Blå regering vil satse på grønne biler

Elbiler undgår afgiftshop. Skatteministeren indbyder til 2-årig aftale for grønne biler om få uger.

Klimaplanen: Sådan vurderer store brancheaktører den

Regeringen lægger op til at ændre den danske transportsektor drastisk de kommende år. Men hvad mener autobranchen selv om den ny klimaplan? Motor-magasinet giver overblikket.

Plus

EU mildner klimakrav til bilindustrien

Danmark kritiserer forhandlingsforløb om klimakrav til person- og varebiler.

Plus

BILTEST FOR PROFFER Kia Ceed 1,4 DCT 7

Med 7 gear og stor motor er der nok fart over den nye Kia Ceed, men hvad med forbruget?

Plus

Q&A: Dieselforbud er en dårlig ide

Plus

Top 100
Det betyder begreberne

Big Mags største røverhistorier

"Den dag jeg dræbte 21 McLaren-kegler." "Og da jeg kørte over 300 i timen på ringvejen om Roskilde." Jan Magnussen gi’r den bundgas.

Plus

Kim Larsen og bilerne

Biler, motorcykler og det fede liv med benzin var faktisk en del af nu afdøde Kim Larsens musikunivers.

Plus

Paradoks: LED stemples fortsat som ulovligt

Trods overlegne tekniske egenskaber kan Philips og Lumiled fortsat ikke sælge en LED-serie lovligt på eftermarkedet.

Plus 1

Top 100
400 millioner kroner - hvordan gør du, Bjerrisgaard?

Semler Gruppen er atter en af de lysende stjerner i dette års Top 100: Hvordan gør I det dog, har vi spurgt koncerndirektør Jens Bjerrisgaard.

Plus

Branchen uimponeret over skatteminister

Den svindelramte selvanmelder-ordning for eksport af biler står til opstramning. Det er på høje tid, mener Erik S. Rasmussen, DBR.

Plus

Top 100
Sådan har vi gjort

EU-Parlamentet baner vej for flere elbiler med nyt CO2-mål

Plus

10 hurtige om spam

Bridgestone bygger ud for 1,3 mia. kroner

Dækbranchen opfattes beskidt

Hertz lukker delebilerne

Plus

Top 100
Biludlejernes bundlinjer slides tynde

Plus

Seeberg: Vi vil også have grøn afgift

Svensker til tops hos Daimler

Motorsports noter i 6. gear

Leder: Elbilerne kommer - og de kommer nu

Plus

Dansk forhandler først i verden med Toyota-tjek

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Logistik for e-handlere

Dansk Procesventilation har færdiggjort projekt med olietågeudsugning fra CNC-maskine

Aunsbjerg viser vejen med lagerrobotter

Biltorvet runder 700 biltest

Ny medarbejder søges!

Shell EcoPack sikrer dig nem opfyldning og opbevaring af motorolie

Nyt VW bilindretnings katalog - 64 41 44 18

Solceller i glas - facader og glaspartier

Dansk udviklet it-system sætter en stopper for snyd for op imod 75 milliarder kr.

Nyt Toyota bilindretnings katalog - 64 41 44 18

WEICONLOCK® Anaerobe Lime og Tætningsprodukter

Tjen 240 millioner

Førsteklasses kvalitet siden 1888: Nu med et nyt udseende

Nyt Renault bilindretnings katalog - 64 41 44 18

Nyt Peugeot bilindretnings katalog - 64 41 44 18

Stor erfaring med import af brugte motorer

Nyt Opel bilindretnings katalog - 64 41 44 18

Nyt Nissan bilindretnings katalog - 64 41 44 18

ATE, LUK, Contitech og Ernst reservedele, direkte fra Tyskland

Nyt Mercedes bilindretnings katalog - 64 41 44 18

Ny medarbejder søges!

Originale Mercedes, Opel og Volvo reservedele, direkte fra Tyskland.

Ny varevognsfælg fra MSW

Farvede solceller i facaden - også hvide?

Vil du starte din egen webshop? Kom godt i gang med Billys webshop-serie

Send til en kollega

0.23