23948sdkhjf

Kunden har altid ret 9.0

| Af Flemming Haslund | Tip redaktionen om en historie

En kæmpe bog om hvordan man får flere kunder, hvordan man plejer kunder, og hvordan man beholder kunder. Dét er værket, som Mogens Christiansen netop har begået

KUNDEPLEJE 362 sider om hvordan man får flere kunder, hvordan man plejer kunder, og hvordan man beholder kunder. Dét er værket, som Mogens Christiansen netop har begået - Christiansen, der har været bilbranchen rundt på direktørposter i både Danmark og Norge - altid i bilfirmaer.

Vi spørger Mogens Christiansen, hvad hovedbudskaberne i bogen er. Markedsdirektøren, og her altså forfatteren, forklarer tre ting, man skal gøre.



For det første: Lav en strategi for, hvordan kunderne skal behandles. Beskriv over for medarbejderne, hvordan kunden kommer først i alt. Understreg, at det er de ekstra små ting i forretningen, der sætter kunden først. Det er summen af alle de små ting, der giver de store kundeoplevelser for kunderne.

Dernæst skal strategien kommunikeres tydeligt til bestyrelse, ledelse og medarbejdere. Sørg for at sætte stor pris på medarbejderne, da de er virksomhedens vigtigste aktiv. Sørg for, at alle medarbejdere har den rigtige holdning til kunderne. Ansæt medarbejdere ud fra deres holdninger til kunderne og træn dem i færdigheder/kompetencer. Og vigtigst: Sørg for at have det sjovt på arbejdspladsen; kunderne bemærker, om I har det rart (en god kundeorienteret kultur).

Og endelig: Sørg for, som ejer eller chef, at være synlig. Gå forrest i eksekveringen af strategien og vis dedikation i at sætte kunden først. Parkér bag forretningen, så der altid er ledige kundeparkeringspladser foran forretning. Vis personalet, at man sætter kunden først ved at skabe ekstraordinære, gode kundeoplevelser.

Giv medarbejdere beslutningskompetence til at hjælpe utilfredse kunder. Vis medarbejdere, at dét at hjælpe en utilfreds kunde virkelig betaler sig og giver meget loyale livstidskunder. Lad medarbejderne bruge deres kreativitet og fantasi til at skabe gode kundeoplevelser og hjælpe utilfredse kunder.

Og endelig: Afsæt 10 procent af marketingbudgettet til at afhjælpe kundeklager. Kunden har altid ret, og kunden fortæller om sine kundeoplevelser til venner, familie, naboer og kolleger - deler dem på nettet med nye potentielle kunder. En god eller dårlig kundeoplevelse påvirker forretningens omdømme og spredes som steppebrand på nettet og sociale medier, trustpilot mv.

Og her - hvad man IKKE skal gøre

Hvad man ikke skal 1: Man skal ikke nøjes med tilfredse kunder - man skal sigte efter meget mere loyale kunder og dermed ikke blot tilfredse kunder. 

Hvad man ikke skal 2: Man skal ikke nøjes med utilfredse medarbejdere, for de er demotiverende. Er medarbejderne tilfredse, er kunderne tilfredse, og det er vejen til at tjene penge. 

Hvad man ikke skal 3: Man skal ikke springe kommunikation til medarbejderne over. Kun gennem kommunikation ved de, hvad der forventes af dem. Alle vil gerne ledes og have klare mål.

Mere om: Bog | kundepleje
Hold dig opdateret med Motor-magasinet
Er du abonnent? Bliv abonnent

Med et abonnement får du ubegrænset adgang til online avisen. Læs avisen online

Kommentarer (2)
Forsiden lige nu

Nu er der eksklusive biler overfor Tivoli

Scanleasing tager springet fra Kolding til København.

Plus

Regeringsaftale med kæmpe klimaspring

Transportsektorens omstilling afventer Anders Eldrup-kommissionens rapport om et år, og den nye regering vil stoppe for salg af alle nye diesel- og benzinbiler fra 2030.

Plus

ALD en gamechanger i online bilsalg

Leasing-firmaet ALD Automotive har succes med nyt koncept med brugtbilsalg på nettet og levering til kundens dør.

Plus

Vi vil se et psykotisk bilmarked i 2020

Nyhedsbrev

8.217 modtager dagligt nyhedsbrevet.

Se det seneste nyhedsbrev. Annoncér i nyhedsbrevet

Plus

Autouncle overtager kundekontakten

Et nyoprettet callcenter hos bilsalgsformidleren Autouncle kan hjælpe bilforhandlere med at følge op på leads.

Online Avis Arkiv

AutoBranchen Danmark savner svar fra den nye regering 

Plus

Skal bilen tale dansk?

Kan man forvente, at en bil købt i Danmark kan tale dansk? Og hvis den ikke kan, skal sælger så oplyse specifikt herom?

Plus

Ny teknologi skal lette biltransport

Diesel forurener mindre end benzin

LEDER: Tæt på en revolution

LEDER Interdans opkøb af QuickPot er et afgørende ryk i den danske bilbranche.

Stop sjatladning af elbiler

Plus

Interdan køber QuickPot - og hvad så?

Perspektiverne er store: Først og fremmest at en bilimportør nu bliver en aktiv spiller i den frie del af branchen. Og omvendt.

Plus

Politisk krav om revisionspligt

Efter kritik fra statsrevisorerne om lempelige revisionsregler for små virksomheder, rejses politisk krav om stramninger.

Bilforhandler taber sag om illoyalitet til tidligere ansat

En bilforhandler nægtede at betale løn i fratrædelsesperioden med den påstand, at en tidligere ansat var illoyal. Medarbejderen havde fået job hos en bilforhandler i en anden by.

Magnussen ender langt tilbage i Frankrig

Den danske racerkører Kevin Magnussen blev nummer 17 i Formel 1-grandprixet i Frankrig. Lewis Hamilton vandt.

Plus

Renaults danske chef fyret med dags varsel

Den danske Renault-organisation har den sidste måned været uden dansk direktør. Anders Gadsbøll er fyret, og fungerende dansk direktør er den nordiske marketing direktør, Arnaud Azou

Kevin Magnussen: Vi må blive ved at lede

Kevin Magnussen var kortfattet efter endnu en sløj indsats af Haas-raceren.

Plus

Ny uddannelse til servicerådgivere

En ny 3-årig uddannelse skal gøre bilhusene bedre til at modtage kunderne ved indskrivningsdesken.

Ude og inde i autobranchen - uge 24

Krav om højere skrotpræmie

Plus

Thomas Møller Sørensen er Bilminister

Danmark skal have en ny regering. Hvis der oprettes et bilministerium, og Thomas Møller Sørensen, branchedirektør i Bilbranchen DI, bliver den nye bilminister, hvad vil han have fokus på?

Revisoren der blev Toyota-forhandler

Toyota-forhandleren Louis Lund A/S runder 25 års jubilæum. Markering på torsdag den 20. juni.

Plus

Elbiler skal på skemaet

Elbiler vil fremover fylde mere i mekanikeruddannelsen på landets erhvervsskoler.

Plus

Bilbranchen er i opbrud

Ajour: Luften ud af dækket

Tæt på en halv million autoværksteder

Ude og inde i autobranchen - uge 23

Plus

Konkurser i maj i autobranchen

Plus

Hvad mener "bilministeren"?

Biler popper stadig sammen

Kris Nissen er tilbage i BMW M3

Plus

Først tog vi Odense, dernæst København

Er benzin et bedre brændstof end el?

Bil-gigant rykker

Plus

Ude og inde i autobranchen - uge 22

Plus

Ude og inde i autobranchen - uge 21

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Dansk Procesventilation har færdiggjort centralstøvsuger til Abenas nye produktionslinje

Dansk Procesventilation har færdiggjort udsugning af lodderøg hos Nordic Power Converters

CO2 neutralt website

Til lykke med svendebrevet

ATE, LUK, Contitech, Sachs., direkte fra Tyskland.

Dansk Procesventilation har færdiggjort central rengøringsløsning/støvsuger til EX-område

Minimer nedetid med FAG hjullejer.

Vær med til at forebygge, svindel for milliarder.

Attraktive bygninger til salg/udlejning i Silkeborgs smukke natur tæt på motorvej

Vær dig selv – også før du søger job

HCP Maskincenter har nu både showroom og lager på den halve plads

Bastarden fra helvede - Ducati Diavel 1260

Fremtidens serviceportal til værksteder og bilejere

Til lykke med svendebrevet

Mens du sover - AutoDesktop flytter

Tillykke til Lysen Biler med vaskemaskine nr 5 fra WashTec

Centralstøvsuger til Skjern Papirfabriks flisfyrede dampkedel-anlæg

Dansk Procesventilation har færdiggjort udsugning/filtrering af svejserøg fra robotcelle.

Det nye multihus i Billund Lufthavn skal huse lagerrobotter

Royal Greenland vælger leverandør til stort moderniseringsprojekt på 3 lagre i Grønland

Dansk Procesventilation har færdiggjort udsugning og filtrering af svejserø...

Nyudlærte svende fra College360

Sæt strøm til tallene og sælg flere biler

Dansk Procesventilation har leveret procesventilation til maskinfabrik

Samtykker når ny milepæl og rykker til Norge

Send til en kollega

0.254