FTZ-chef: Digitale værktøjer er afgørende

KONTAKTFLADER Det kommer næppe som en uventet blitz fra en paparazzifotograf, at it-værktøjer stiger i betydning ude på værkstederne. Men hvordan ser det ud i grossistleddet, som oftest spiller en stor rolle i forhold til såkaldt ’service provider’?

Ifølge vicedirektør Jens N. Andersen i FTZ tager digitaliseringen for alvor fart - især i den daglige kontakt, der binder grossisten, autoværksteder og kunder sammen.

Det sker i takt med, at kunderne er blevet vant til at booke stort set alt selv og følge med online, når den firehjulede triller ind på liften.

I FTZ-regi kalder man det Workshop 365, der dækker over funktionerne FTZ+, Serviceplatform, Telematik og Webkataloget. Det fælles formål med de systemer er at løfte arbejdsprocessen ude på værkstedet i forhold til overblik, punktlighed og troværdighed gennem en digital stemme.

- Vi satser rigtig meget på at gøre eksempelvis FTZ+ bedre og bedre. Det er så vigtigt et kundestyringssystem for mange, at forpligtigelserne er store. Og igen er det vores bud på at kunne procesoptimere, siger Jens N. Andersen.

Han giver et konkret eksempel:

- Man får en bil ind til service, hvor man skriver nummerpladen i systemet. De data overføres til vores webkatalog, og inden man får set sig om, har man bestilt og modtaget de vare, man skal bruge på den konkrete bilmodel. Værkstedet bliver lynhurtigt, det gælder eksempelvis også når varer returneres til FTZ. It-platformenes integration betyder hurtig kreditering, oftest samme dag eller inden for 24 timer. Hurtige processer er nerven i vores kerneforretning, siger Jens N. Andersen.

Ifølge FTZ’s egne tal kommer helt op mod 90 procent af omsætningen i perioder fra webkataloget, en rekord der blev sat i maj 2018.

Desuden hævder grossisten selv, at man har bragt returprocenten så langt ned, at man når sine opstillede mål. Det er dog ukendt, hvad målene dækker over.

- Det betyder dog alt i alt, at andelen af returneringer af varer, der mod forventning ikke anvendes på reparationer, de senere år er faldet markant, forklarer vicedirektøren i FTZ.

Webkataloget rykker
Tendensen er dog, at i takt med et populært webkatalog, falder den daglige kundeberøring for FTZ. Men ifølge grossisten er det en god ting, fordi det betyder, at værkstederne i højere grad betjener sig selv og i sjældnere grad har behov for at ringe til FTZ.

- Vigtigheden af online kundekontakt demonstreres hos vores værksteder, hvor serviceplatformen supporterer værksteders kundekontakt gennem endnu mere selvbetjening, så færre mennesker skal bruge fysisk tid på det. I stedet klares det digitalt, så værkstederne kan fokusere på at løfte kundeoplevelsen, i stedet for at skulle være fanget i bookinger på papir. Det er vigtigt, forklarer Jens N. Andersen.

FTZ+ er også højaktuel i forhold til den næsten nye persondataforordning, kendt som GDPR. Kundestyringsprogrammet, der så at sige er en overlægger på e-conomics, er nemlig med vicedirektørens ord temmelig skudsikkert.

- Medmindre man omgår systemet, sikrer FTZ+, at værkstederne ikke behøver sætte sig voldsomt ind i de nye regler i forhold til personlige data på kunderne. De skal egentlig blot være loyale over for systemet, der klarer resten. Igen et bevis på den af de opgaver, en moderne autogrossist kan være hjælpe med til, siger Jens. N. Andersen.