Mekanikernes hjælpelinje

SUPPORT Mens FTZ Akademi gennem tiden har fået megen omtale for undervisning, kurser og tiltag i den frie autobranche, har FTZ Bilteknisk Support levet en noget mere anonym tilværelse de sidste ti år, selv om afdelingen, som holder til hos FTZ Autodele & Værktøj A/S på Hvidkærvej i Odense, gennem årene har hjulpet i tusindvis af danske mekanikere med problemer på værkstedet.

- Vi har et fantastisk samarbejde med værkstederne, og det glæder jeg mig tit over. Der hersker en positiv ånd - det er yderst sjældent, at jeg skal ringe sure kunder op, fortæller Kjeld Dollerup, funktionsleder for Bilteknisk Support, som har været med i alle årene.

Afdelingen hænger naturligt sammen med akademiet.

- Mekanikere, der har været på kursus, tør noget mere, og det giver flere opkald til os, hvor værksteder og mekanikere virkelig bliver flyttet i den rigtige retning, forklarer Kjeld Dollerup. Han er selv mekaniker, men kan til nytår fejre ti års jubilæum hos FTZ.

Han har tidligere arbejdet hos Peugeot i Aalborg, men kom siden til AUC i Frederikshavn, hvor han mødte Hans Erik Kristoffersen.

I begyndelse kørte Hans Erik Kristoffersen primært rundt og lavede undervisning for mekanikerne på værkstederne, imens Kjeld Dollerup besvarede mindre komplicerede spørgsmål fra supporten, men i dag foregår denne undervisning primært på FTZ’s fem akademier rundt om i landet, i Odense, Glostrup, Aalborg, Aarhus og Haderslev.

Fri support

Bilteknisk Support håndterede sidste år tæt ved 20.000 tekniske sager, men i år tror Kjeld Dollerup, at man når over 20.000 sager. Det hænger blandt andet sammen med, at FTZ fra april 2017 åbnede for fri support til alle grossistens koncept-værksteder.

Øvrige værksteder kan købe sig til support via et klippekort til 1000 kroner med ti klip, hvor det som udgangspunkt koster 100 kroner for et kvarters support.

En tekniker hos FTZ Bilteknisk Support håndterer typisk omkring 20 sager om dagen.

Samlet set bruger 2000 danske værksteder bilteknisk support hos FTZ mere end to gange om året, mens de 1000 bruger supporten jævnligt.

Seks mand

Afdelingen tæller seks mand, heraf en karrosserimand og fem teknikere, som via skærme og telefoner hjælper mekanikerne.

De hjælper med alle de problemer, værkstederne står med i dagligdagen, lige fra problemer med testere og biler til registrering af elektronisk servicebog. En del af tiden går også med at hjælpe værkstederne med at finde originaldata og vejledninger.

Kjeld Dollerup vurderer, at 60-70 procent af alle sager udgøres af tekniske data og serviceskemaer samt motor, benzin og diesel.

Retter kursen

- Vi bruger også tid på at tale om de tekniske tendenser, vi ser, og så korrigere vores kurs derhen, hvor der er brug for os, forklarer Kjeld Dollerup.

Samlet tæller akademiet 17 medarbejdere, hvoraf de 12 deltager skifter mellem undervisning og support.

- Supporten er en lille boble i akademiet, bemærker Kjeld Dollerup.

- Det er typisk ikke det faglige, der er sværest. Det handler mere om hurtigt, at få overblik over, hvor dygtig mekanikere er og hvad bilen reelt fejler, forklarer Kjeld Dollerup og tilføjer:

- Vi gør meget ud af at lytte til værkstederne - en dialog er altafgørende for, at vi kan lave en god support.

Når en kunde henvender sig, er målsætningen, at vedkommende skal kontaktes inden for 30 minutter, og den målsætning er pt svær at overholde på grund af den store mængde af henvendelser hver dag, men afdelingen arbejder hele tiden på at optimere, så de kan indfri denne tidsfrist, oplyser Kjeld Dollerup.