Seat er årets højdespringer i AutoIndex

ANALYSE Tilfredsheden med forhandlere og værksteder er steget. Af de 21 bilmærker, der er med i årets AutoIndex-undersøgelse fra FDM går de 18 samlet frem. Kun Mercedes-Benz, Renault og Fiat går tilbage.

- Selve kvaliteten af bilen kan bilimportører og bilforhandlere ikke gøre så meget ved. Det kan de til gengæld, når det gælder oplevelsen hos forhandleren og på værkstedet. Det er tydeligt, at de her har oppet sig, og at der i dag er generelt større fokus på kvalitet og kundeservice i autobranchen. Der er ingen tvivl om, at det til dels kan tilskrives det fokus, som AutoIndex gennem årene har sat på bilejernes manglende tilfredshed med de dårligste mærkeværksteder, siger Bo Christian Koch, chefredaktør på FDMs medlemsmagasin Motor.

Toyota topper på værkstedsdelen i undersøgelsen og kan kalde sig Danmarks bedste på kundeservice for 16. år i træk. Adm. direktør hos Toyota Danmark A/S, Frank Okoisor, kalder det helt enestående at være i top igen i AutoIndex

- Vi glæder os hver gang - ikke bare over at yde bedre service over de øvrige gængse mærker, men også over at vi ligger på et højere niveau end alle luksusmærkerne, siger Frank Okoisor og giver Toyotas forhandlernetværk og værksteder over hele landet æren for resultatet. Han tilføjer, at Toyota-organisationen i Danmark konstant arbejder på at forbedre det i forvejen højeste kundeserviceniveau.

- Vi udvikler og forbedrer hele tiden servicen over for vores kunder og forsøger at give dem lidt mere, end de måske forventer. Det er med til at øge tilliden til Toyota, fastslår Frank Okoisor.

Fikses første gang

Til trods for en i forvejen høj score er der fremgang i bilejernes vurdering af Toyota-forhandlerne. Her scorer Toyota 898 indekspoint ud af 1.000 mulige, hvilket er en fremgang på 11 indekspoint i forhold til i fjor. På værkstedssiden øger Toyota også sin score, så den nu er 927 indekspoint ud af 1.000 mulige. Det giver 23 indekspoint ned til nærmeste forfølger. Gennemsnittet for alle bilmærkers kundetilfredshed på værkstederne ligger på 876 indekspoint.

En medvirkende årsag til at sikre en høj kundetilfredshed på værkstederne er, ifølge AutoIndex-undersøgelsen, at et problem med bilen bliver fikset ved første værkstedsbesøg, så kunden ikke skal belemres med endnu et besøg.

- Vi investerer mange ressourcer sammen med vores forhandlere og værksteder på hele tiden at sørge for et højt uddannelses- og serviceniveau. På værkstederne skal tingene laves ordentligt første gang til kundernes tilfredshed. Samtidig medfølger et års gratis vejhjælp til kunderne ved et sundheds- eller sikkerhedstjek på et autoriseret Toyota-værksted. Det er med til at give kunderne en ekstra god oplevelse og fuldstændig ro i sindet, siger Frank Okoisor fra Toyota.

Urørlige BMW

BMW synes også at være urørlige og er for syvende år i træk bilmærket med flest tilfredse bilejere, der nærmest ikke kan sætte en finger på selve bilen. BMW vinder i kategorien "Bilen", som består af en række spørgsmål til bilejeren om køreegenskaber, holdbarhed, bæredygtighed, design osv. Desuden vinder BMW i kategorien "Loyalitet", hvor man går frem med 1,2 pct. i forhold til året før.

- Det betyder meget at være nummer ét i disse to kategorier, siger adm. Direktør i BMW Danmark, Jan Askholm. Jeg er rigtig glad for, at vi fortsat ligger helt i toppen med Danmarks mest loyale kunder. Desuden arbejder vores autoriserede samarbejdspartnere hårdt hver dag på at levere en god service til vores kunder. Det fortæller mig, at vi er lykkedes med at skabe et stærkt, værdibaseret fællesskab med vores kunder, og samtidig kan vi være stolte over de produkter, vi leverer.

Undersøgelsen viser, at 8 ud af 10 personer BMW-kunder vil købe en BMW næste gang. Det er det bedste resultat i undersøgelsen. Salgstallene hos BMW viser desuden en fremgang i salget på 31 pct. i forhold til samme periode sidste år.

Lidt malurt til BMW er der dog ved at gå en smule tilbage hvad angår bedømmelsen af værksteder og forhandlere.

Skulderklap til Seat

FDM kalder det godt gået, at Seat går samlet frem fra en 20. plads sidste år til en 11. plads, svarende til 2,8 procent. I kategorien Loyalitet fra en 20. plads til en 14. plads, i Salg fra en 15. plads til en 11. plads og i Værksted fra en 11. til en 9. plads.

- Det viser, at VW’s spanske søstermærke bestemt ikke er et andenrangs produkt, ligesom også for Skoda, hvor ejerne langt hen ad vejen er mere tilfredse med deres bil end VW-ejere, siger Bo Christian Koch. FDM tilskriver blandt andet Seats fremgang, at bilmærket har oplevet medvind med den nye Arona som Årets Bil i Danmark 2018.

Direktør Jesper Stoltenberg-Mathiessen er stolt over at være årets højdespringer.

- Det er stort skulderklap fra vores kunder, og helt i tråd med vores egne undersøgelser omkring kundetilfredshed på både salg og service, hvor der igennem de seneste år har været en markant stigning - det er glædeligt at resultaterne også slår igennem på op til syv år gamle Seat-biler. Vi vil arbejde yderligere på at forbedre os på alle parametre og glæder os til at gå en spændende fremtid i møde sammen med de tilfredse Seat-ejere, siger Jesper Stoltenberg Mathiessen.