Forhandlerne kender ikke deres kunder
Af Michael Fibiger Nørfelt
VASKEMASKINE Kundedatabasen vokser i disse år hos mange bilforhandlere i takt med, at der bliver solgt flere biler. Men samtidig bliver databasen også forældet med lynets hast. Nye tal fra InterMail, der hjælper med at bygge stærke relationer til kunder for flere i bilbranchen gennem loyalitetsprogrammer og markedskommunikation, viser, at kundekartoteket i en bilforretning forældes med op til 25 procent på ét år. Det giver store udfordringer, når branchen samtidig er ramt af flygtige kunder med mindre mærke- og forhandlerloyalitet og oftest størst fokus på pris. Derfor er det nødvendigt at sikre, at databasen er helt opdateret. Det har hidtil været umuligt at holde sin kundedatabase opdateret, blandt andet grundet manglende gennemsigtighed omkring, hvornår folk har solgt deres bil.
Vaskemaskinen
Nu har InterMail fundet en løsning, der gør det muligt at opdatere sin kundedatabase og sikre, at der ikke årligt bruges tusindvis af kroner på at kommunikere forkerte budskaber til kunderne, oplyser Frederik Kirketerp-Møller, new business development manager hos InterMail, som i Danmark holder til på Stamholmen i Hvidovre.
- Vi har udviklet en "vaskemaskine", så vi kan fjerne de kunder i databasen, som ikke længere har den bil, som bilhuset ellers troede. Det giver os en lang række muligheder for at kommunikere korrekt til kunderne, og ikke mindst ramme dem med de rigtige budskaber. Har en kunde ikke længere den bil som forhandleren har registreret, er det jo spild af penge, og med en risiko for badwill, at skrive til dem, når bilen eksempelvis skal til syn eller have service. De forhandlere, der indser, at deres databaser og kommunikation skal opprioriteres som indsatsområde og er nøglen til at skabe loyale kunder, de kommer også til at få et forspring i bilbranchen, forklarer Frederik Kirketerp-Møller.
Små detaljer gør en stor forskel
Udover at have styr på kundernes opdaterede bilpark, vil korrekte oplysninger give en besparelse med det samme, da man ikke spilder fysiske breve på at sende forkerte budskaber afsted. Men også internt i bilhuset ligger der gevinster i loyalitetsarbejdet. For ved at nedbryde siloerne internt mellem salgsafdeling, plade- og værkstedet skabes der mersalg og flere loyale kunder.
Den dybe indsigt
I InterMails svenske afdeling hjælper Key Account Manager Åke Moberg flere forhandlere hos Ford, Volvo, Bilia og Mercedes med deres kommunikation og loyalitetsprogrammer. Han forklarer, at selv de små procenter gør en forskel.
- Vi ved, at dyb indsigt i sine kunders individuelle behov og adfærd er nøglen til højere loyalitet og øget salg. Man bør typisk kommunikere til sine kunder 4-5 gange om året med for eksempel sæsonaktiviteter, kundemagasiner og temaaftener, siger Åke Moberg og uddyber:
- Vores erfaring viser, at det er vigtigt at holde en kontinuerlig dialog med kunderne, og det skal ikke kun være salgsbudskaber, men også gode råd som, hvordan man skal forholde sig, når garantien er ved at udløbe. Hvis man formår at geare forretningen til at arbejde med loyalitet, så mærker virksomheden også en effekt. Det kræver kun et par procent, før det giver mening for en forhandler, og vores tal viser, at det ofte er nærmere fem procent, når man arbejder systematiseret - og det gør en kæmpe forskel på den lange bane, siger Åke Moberg.
Med InterMails nyudviklede vaskemaskine til at rense kundedatabasen for forkerte informationer får bilforhandlerne en unik mulighed for one-stop-shopping.
- Vi gør det muligt at hjælpe med hele værdikæden. Vi hjælper med at vaske databasen, men kan også rådgive omkring den efterfølgende kommunikation, samt eksekvere den endelige fysiske direct mail-udsendelse. Derved kan vi hjælpe endnu flere bilforhandlere med at skabe loyale kunder, siger Frederik Kirketerp-Møller.
