Hver anden kvinde uden tillid til bilforhandleren

ANALYSE Mange kvinder føler sig dårligt stillet på grund af deres køn, når de ønsker at købe en bil. Det viser en undersøgelse foretaget af data-analytikere hos den danske og globale it-leverandør CDK Global, der har analyseret 64.000 anmeldelser gennem ord-genkendelse. Her opdagede analyseafdelingen, at 43 procent af alle kvinder ikke har tillid til bilindustrien og ofte beskriver deres oplevelser meget forskelligt fra mænd.

Kundeanmeldelser giver værdifuld indsigt i forholdt til at forstå, hvad folk kan lide og ikke lide ud fra deres oplevelser med bilforhandlere. Ordene "stresset", "overvældet", "udnyttet" og "panik" var blandt kvindernes ti mest anvendte ord, når man ser på deres oplevelser med bilforhandlere. Mange gav i deres anmeldelser desuden udtryk for, at de følte sig "usikre" og "dumme" når de skulle anmelde deres oplevelser vedrørende service og salg.

Bo Rosendahl, adm. direktør for CDK Global i Norden samt Baltikum var overrasket, selv om det er velkendt, at kvinder generelt er på vagt over for forhandlerne.

- Men vores undersøgelse understreger omfanget af problemet. Ikke alene udgør kvinder en stor procentdel af den købedygtige befolkning, de påvirker også beslutningerne om bilkøb i stigende grad, og derfor er det vigtigt, at forhandlerne giver kvinderne den rette kundeoplevelse. Så selvom denne analyse er baseret på amerikanske forbrugere, kan vi fint drage paralleller til det danske samfund, siger Bo Rosendahl.

Mere personfokus end teknik

Anmeldelserne var opdelt efter salg og service og dernæst yderligere delt op i femstjernede samt et- og to-stjernede anmeldelser. De ord, som oftest anvendes af både mænd og kvinder, viser, at overordnet set ønsker de fleste mennesker det samme: "Fair" behandling og "hjælpsomt" personale, der i sidste ende sikrer "glade" kunder.

I resultaterne fremhæves det, hvilke væsentlige forskelle der har indflydelse på oplevelsen for mænd og kvinder hos forhandleren. I deres anmeldelser fokuserede mænd mest på selve produktet, mens kvinderne i højere grad fokuserede på personalets ageren.

- Det tyder på, at mange forhandlere er nødt til at revurdere, hvordan de yder kundeservice og markedsføring rettet mod kvinder, siger Bo Rosendahl.

Ønsker omsorg og smil

For kvinder var "sympati" og "indlevelsesevne" blandt de hyppigst anvendte ord i de positive salgsanmeldelser, ofte fulgt af adjektiver som "venlig" og "omsorgsfuld". Både i forbindelse med salg og service bemærkede kvinderne at "smil" fra personalet - selv dem, som de ikke var i direkte kontakt med - bidrog til at skabe en positiv oplevelse.