Tvister om reklamationer

JURA Der er jævnligt spørgsmål om, hvorvidt man som reparatør kan afkræve en kunde betaling for arbejde, der forventedes at være omfattet af en reklamationsret eller en garanti. Problematikken opstår som regel, når en kunde har indleveret sin bil til afhjælpning af en eller flere fejl og værkstedet så finder ud af, at den pågældende fejl ikke er omfattet er reklamationsretten.

Det vil typisk være, fordi kunden selv har forårsaget skaden, måske endda ved en eller anden uhensigtsmæssig eller forkert brug af bilen, som så har forårsaget skaden, eksempelvis en "afbrændt" kobling.

Udgangspunktet i Købeloven er, at når en bil indleveres til reklamationsarbejde - altså når kunden har reklameret over en eller flere fejl på bilen, som sælgerfirmaet skal afhjælpe - så skal reklamationsarbejdet være gratis for kunden.

Det er kun hvis værkstedet på forhånd har fået kundens accept af, at han selv vil betale for en reparation, at man kan kræve betaling fra kunden, og det kan jo mange gange være svært, især hvis værkstedet ikke er opmærksom på, at der kan være tale om ikke-reklamationsberettigede fejl.

Få altid kundens accept
Hvis man som sælger har taget en bil ind til et reklamationsarbejde og undervejs finder ud af, at det er en fejl, som kunden selv har forårsaget, er mit råd, at man altid stopper arbejdet og kontakter kunden.

Kunden skal oplyses om, hvad værkstedet har konstateret, og han skal selvfølgelig have en begrundelse for, hvorfor værkstedet mener, at fejlen ikke er omfattet af reklamationsretten.

Kunden skal også spørges om værkstedet skal fortsætte reparationen, når han selv skal betale, og ikke mindst er det mit råd, at værkstedet sikrer sig kundens accept af, at han selv er indforstået med at betale.

En sådan accept skal være skriftlig under en eller anden form. Det kan selvfølgelig være en underskrift, men det er sjældent muligt, så derfor er en e-mail eller en sms fra kunden, også en mulighed, men det forudsætter, at den pågældende accept kan gemmes, enten ved en udskrift eller i et "system".

Baggrunden for vigtigheden af denne dokumentation er, at det er reparatøren - altså sælgerfirmaet - der skal bevise at kunden har accepteret, at betale for det arbejde, som han troede var omfattet af reklamationsretten eller af garantien.

Hvis kunden ikke vil acceptere at betale - eller ikke kan betale - kan konsekvensen være, at reparationen må afvente en løsning på konflikten, hvilket selvfølgelig vil være uhensigtsmæssigt for alle parter, men det er desværre den eneste mulighed.

Såfremt kunden vælger at acceptere at betale, er han selvfølgelig berettiget til at anføre, at han har betalt beløbet under protest og derefter videreføre sin klage til eksempelvis ankenævnet.

Hvis sælgerfirmaet ikke på forhånd har sikret sig kundens accept, har firmaet ikke krav på betaling fra kunden, heller ikke selv om man måske vil mene, at kunden så har fået en urimelig berigelse.

Værkstedet vil dog være berettiget til at afmontere de nye dele og genmontere de gamle dele, men det vil i så fald være for værkstedets egen regning.

Hvem skal betale for fejlsøgningen?
Fejlsøgningen skal som udgangspunkt også være gratis for kunden, medmindre andet er aftalt på forhånd.

Det vil være i orden at oplyse kunden om, at værkstedet adskiller og fejlsøger på bilen, og såfremt der er reklamationsberettigede fejl, betaler værkstedet for det hele, men såfremt bilen ikke fejler noget, eller det er kundens egen fejl, skal kunden betale.

En sådan aftale skal selvfølgelig også være skriftlig eller i hvert fald kunne dokumenteres. Det er dog forbundet med en vis risiko, idet værkstedet jo risikerer, at kunden ved en efterfølgende sag får medhold og værkstedet derfor kan blive pålagt at betale det hele - eller i værste fald blive pålagt at tage bilen tilbage, fordi der ikke er afhjulpet inden rimelig tid.

Fejl på elstik
Der er som nævnt hyppigt sager om dette emne og bare på det seneste møde i ankenævnet var der to sager med den problematik. Der er også tidligere truffet afgørelser om emnet, så praksis er forholdsvis klar.

Den ene sag var dog lidt speciel, idet den slet ikke omhandlede en fejl på kundens bil. Kunden havde reklameret over fejl på elstikket til anhængertrækket og værkstedet kunne ikke konstatere fejl, heller ikke efter afprøvning med værkstedets egen trailer.

Først da kundens nye trailer blev påmonteret, viste det sig, at "fejlen" var, at den nye trailer havde led-lygter, og disse havde ikke et forbrug, der var stort nok til at bilens canbus-system registrerede, at der var monteret en trailer.

I den sag fik kunden ikke medhold, idet det ikke var bevist, at der var fejl ved bilens anhængerstik, ligesom der var tale om en tilkoblet enhed, som bare ikke passede til bilen. Det skal dog præciseres, at det var en meget konkret afgørelse, og at den ikke var enstemmig.

Som det fremgår af ovenstående er det derfor uhyre vigtigt, at man sikrer sig kundens accept, også selvom det kan opleves som dårlig kundeservice at skulle stoppe et stykke arbejde og afvente en accept, og måske derved eskalere en konflikt. Men gør man det ikke, hænger man altså selv på omkostningerne.

Man kan i hvert fald ikke blot udføre et stykke arbejde, som kunden har reklameret over og anset som en reklamation, og så uden forudgående aftale give kunden en regning på reparationen. Det vil man ikke få medhold i.