Skoda har Danmarks mest tilfredse kunder
Marketing- og kommunikationsbureauet Brandhouse har sammen med Dansk Erhverv kåret, hvilke virksomheder, der har de mest tilfredse kunder i Danmark. I top kom Skoda og Irma.
Hvert år tager Brandhouse temperaturen på kundernes oplevelser i deres omfattende undersøgelse Costumer Centric Survey. I den samlede undersøgelse er Irma den overordnede vinder. Ser man på, hvem der er det mest anbefalede brand i undersøgelsen, overhaler Skoda de andre virksomheder indenom.
Stiig Helgens Binggeli fra Brandhouse er ikke i tvivl om, hvad de to vindere gør rigtigt:
- Irma og Skoda har det tilfælles, at de forstår kundernes behov – og vælger at arbejde med dem konsekvent og metodisk. Irma er på mange måder en oplagt vinder, fordi de tænker service og oplevelser ind i alt, hvad de gør, lige fra kassedamen til deres kundeblad "Krydderiet". Skoda er lidt af en sensation. Fra at have været et brand, der nærmest var til grin, scorer de nu højest på et af de allervigtigste parametre når det gælder kundetilfredshed. Nemlig, at kunderne i langt højere grad vil anbefale Skoda end andre bilmærker til venner og familie. Det er en faktor, der får en virksomhed til at overleve og tjene flere penge end konkurrenterne, forklarer han.
Blandt de brancher, der ikke har nok fokus på kunderelationer, findes ejendomsmæglere, biludlejere og netudbydere. Særligt ejendomsmæglerne får bundkarakter af danskerne, og her er det de mandlige kunder, der har den dårligste opfattelse af branchen.
Kunderne har mere magt
Stiig Helgens Binggeli forklarer, at noget af det undersøgelsens bundskrabere ikke tager højde for er, at den teknologiske udvikling har ændret kundernes medievaner, kommunikationsmuligheder og købsadfærd. I dag ved privatkunder mere end de ansatte i butikkerne om de varer, de vil købe, og ingen køber for eksempel en rejse på nettet uden at sammenligne priser og læse anbefalinger fra andre kunder. Det er ny viden for mange virksomheder.
Samtidig er den fysiske placering af en butik eller virksomhed ikke længere afgørende, fordi de fleste produkter kan skaffes online og afleveres, hvor og når kunderne ønsker det. Kunderne finder sig ikke i dårlig behandling og hvis de oplever ringe service, går de andre steder hen. Det er disse forhold som Brandhouse gerne vil være med til at sætte fokus på med undersøgelsen.
- Vores undersøgelse viser, at der er en klar sammenhæng mellem gode kundeoplevelser og høj kundeloyalitet. Men alt for mange virksomheder og ledere overser betydningen af struktureret viden om kunder og deres adfærd. Og alt for mange direktioner prioriterer ikke kunderelationer som et væsentligt element i deres virksomheds succes. Det er en farlig strategi, for i dag er kunderne hurtige til at vælge ny leverandør eller nærbutik. Kunderne har aldrig stillet så høje krav til virksomhederne som nu og det er nemmere for dem at sammenligne ydelser end før. Hvis man vil have en succesfuld forretning må man derfor tage kunderne alvorligt. Der er mange håndtag, der skal drejes på for at skabe en succesfuld service- eller detailvirksomhed, men succesen starter og slutter med kunderne, mener Stiig Helgens Binggeli.
