Semler-eftermarkedschef smed de kolde KPI'er ud og satte mekanikeren i front
Af Allan Bauer
Ud med KPI’er og ud med lange møder med mellemledere. Ind med mekanikere og servicerådgivere. For det er dem, der møder kunderne.
Man tilbringer ikke mange minutter i Lise Bülows selskab, før det står klart, at er er tale om en eftermarkedschef med sine meningers mod og med sine egne ord er en leder med følelserne helt ude på tøjet. En chef med mange ord og en krøllet hjerne, der aldrig står stille.
35-årige Lise Bülow er Semlers første kvindelige eftermarkedschef og er desuden chef for kundetilfredshed i koncernens afdeling for Volkswagen Erhvervsbiler. Hun startede i koncernen for otte år siden efter at have skrevet, hvad hun selv beskriver som den mest flabede ansøgning nogensinde.
Men Erhvervschef Ib Jakobsen bed på, og det har ingen hos Semler siden fortrudt. Lise Bülow har endda opnået den anerkendelse at være blandt Berlingskes såkaldte 100 talenter, der har viljen og evnerne til at drive det vidt i dansk erhvervsliv. Unge mennesker, der tør, kan og vil mere end gennemsnittet, og som skal rykke og præge vores samfund de næste mange år, som det hedder i Berlingskes beskrivelse.
Lise Bülow har en kandidatgrad fra RUC i organisationsforandring- og kommunikation og før hun kom til Semler arbejdede hun med kundetilfredshed på et strategisk niveau hos forsikringsselskabet Tryg.
Alle mand på dæk
Men hvad er det, der gør Lise Bülow anderledes og hvad er hendes tilgang til eftermarkedet?
- Mit udgangspunkt er, at et produkt er et produkt. Det er forsikringer sådan set også. Forskellen er bare, at varebilerne hos de fleste firmaer er forretningskritiske og på den måde top of mind. De skal kunne køre hele tiden, siger hun.
Noget at det første, Lise Bülow nævner, er netop KPI’er – altså målepunkter som en hver større virksomhed har til overflod.
- Jeg valgte helt at fjerne de “kolde KPI’er” i vores kundetilfredshedsmålinger og erstatte den med mere bløde adfærdsmål, som de selv kan påvirke lokalt. Vi kalder det “Adfærd der batter”. Så i stedet for at jagte fem stjerner i en måling, så bad jeg dem fokusere på deres egen adfærd, og kun måle på denne adfærd. Her bad jeg dem om at lave værkstedvideoer og igennem video vise, hvad de har lavet på kundens varebil - bruge video til at bygge tættere relation til deres kunder.
Og ifølge Lise Bülow har det battet. 70 procent af de adspurgte værkstedsansatte siger, de føler sig mere motiverede. Brug af værkstedsvideoer er fordoblet. 97 procent af kunderne får deres bil udleveret til aftalt tid.
Tidligere skete det jo ofte, at en kundes eneste kontakt til forhandleren var igennem salgsrådgiveren og som ofte kom til kort, når en fortvivlet kunde ringede med at problem med bilen Lise Bülow, eftermarkedschef, Volkswagen Erhvervsbiler
- Desuden valgte jeg, at som hoved KPI – for nu at bruge det ord – for salgsrådgiveren er at introducere kunden til værkstedet og servicerådgiveren og fortæller kunden, at ’Her er Magnus. Det er ham der passer på din varebil.’ Husk på, at en varebil oftest er den lille virksomheds vigtigste aktiv. Uden den, står forretningen stille. Det ved de ude på værkstederne, så det er alle mand på dæk, når vi får en Transporter på besøg, fortæller Lise Bülow.
Hun understreger, at det er den tilgang, der skal gennemsyre hele organisationen, altså en særlig fixer-mentalitet.
- Tidligere skete det jo ofte, at en kundes eneste kontakt til forhandleren var igennem salgsrådgiveren og som ofte kom til kort, når en fortvivlet kunde ringede med at problem med bilen. I øvrigt forstyrrede det også hans salgsarbejde. Det er derfor jeg mener at koblingen mellem kunde og værksted er noget af det væsentligste i forhold til at have tilfredse og trygge kunder.
Overgangen til elbiler
I den forbindelse peger Lise Bülow på, at den største forskel på afdelingerne ikke er, om hvorvidt det er Semler Retail eller en lokal partner, men om der er salg eller ikke salg.
Lise Bülow er desuden optaget af, at medarbejderne ude på værkstedsgulvet udnytter deres kompetencer bedst muligt.
- Det betyder, at det i nogle tilfælde ikke giver mening at sende en 60-årig mekaniker på et avanceret IT-kursus. Der er stadig masser af skrue på – også på elbiler, og så kan de ældre helt sikkert lære de yngre en hel del andre tricks.
Og den næste udfordring er overgangen til elbiler. Her går det ikke nær så hurtigt som inden for personbiler – bl.a. fordi de elektriske varebiler ikke kan favoriseres rent afgiftsmæssigt.
- Vi skal også overbevise kunderne om, at de faktisk kører mindre end de tror. Rækkeviddeangst er stadig udbredt hos erhvervskunderne, siger hun, selvom hun betragter det som en fordel, at erfaringerne fra personbilerne har vist, at frygten er overdrevet.
Lise Bülow glæder sig især over én varebil, som hun kalder en perle i modelprogrammet.
- ID.Buzz har været en gave og døråbner for de eldrevne varebiler. Den har fået en helt ny type kunder til at interessere sig for elektriske varebiler. Og vores elektriske salg har da også nogle høje vækstrater, selvom det selvfølgelig kommer fra et lavt udgangspunkt, siger hun.
Lise Bülow nævner dog en udfordring i forbindelse med service af de elektriske varebiler:
- Elbilerne skal jo ikke have skiftet olie og serviceintervallet er to år, og det betyder jo, at vi ikke ser kunden så ofte som tidligere og det er forbundet med såvel fordele som ulemper. Derfor er det så vigtigt for os, at vi er endnu tættere på kunden og får opbygget en tæt relation med dem, siger hun.
