Kan man have for meget fokus på kundetilfredshed - i en bilbranche, hvor kundetilfredsheden er vokset støt det sidste årti?
MÅLINGER
Bilbranchen er en succes, når det gælder udviklingen i den generelle tilfredshed blandt kunderne.
Hvis man bruger FDM"s årlige autoindex som indikator, så er der hen over de 11 år, som målingerne er blevet foretaget, sket en markant forbedring af de karakterer, som kunderne giver branchens aktører.
Selve bilen vejer i autoindexet halvdelen af den generelle kundetilfredshed. Men udsvingene her er næsten ikke til at få øje på. Det er på service, at branchens store ryk fremad i forhold til kunderne har fundet sted. På værkstedet, i salgsøjeblikket og i opfølgningen har tilfredsheden været støt opadgående.
Det er en klar sejr til de danske forhandlere og værksteder, fordi kundetilfredshedens generelt positive udvikling skyldes netop de parametre, som de danske aktører selv har mulighed for at påvirke. Bilen kan man ikke gøre meget ved. Servicen har man kontrol over.
Da FDM begyndte de årlige målinger i 2001, lå Toyota suverænt i spidsen på service. Ifølge ansvarshavende chefredaktør på FDM"s magasin Motor, Bo Christian Koch, fik koncernen før konkurrenterne udviklet en virksomhedskultur, der rækker helt ud til den mindste forhandler.
- I dag er deres førerstilling ikke længere nær så markant. Det er ikke, fordi de er blevet dårlige, men fordi konkurrenterne er blevet bedre.
Alle har indset, hvor høje forventninger kunderne har til et produkt, som koster flere hundrede tusinde kroner. Det nytter ikke, at man har verdens bedste bil, hvis mekanikeren sjusker eller tager for meget for en reparation. Oplevelsen skal følge med, og det er der kommet fokus på i hele branchen, siger Bo Christian Koch.
Forsimplede analyser
Spørgsmålet er så, om bilbranchens fokus på kunderne netop i disse år er ved at kamme over i en grad, så man bør overveje, om det kan give bagslag.